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接客業やってるやつのクレーム対応力

1以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:05:57.37
営業でも販売でも受付事務でもなんでもいいが、基本的に人対人の仕事で
クレームを一度も受けたことがない人はいないだろう。
クレームには2種類あって、まっとうなクレームと、いちゃもんや因縁みたいなクレーム。
嫌な客に当たった日は、その日一日気分が悪くなるものだ。これがひどくなると、お客恐怖症になって
しまうこともある。そこでクレーム対応についてちょっと考えてみたいと思う。
2:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:12:36.04

いいぞ語れ

ただし、クレーマーに余計な知識を与えないように気を付けてな

4以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:13:49.41
一番いやなのは、やはり理不尽に怒鳴る客だろう。でかくてごつい奴にすごい剣幕で
怒鳴られると恐怖を感じるだろう。怒鳴るというのは威嚇行動の一種だ。動物なら、たとえば
吠えたり、牙を見せたりする。直接的な攻撃を仕掛ける前段階、ハッタリである。つまり怒鳴られて
怖いのは、これからこいつに直接的暴力を受ける恐れがあると感じているから。公共の場でぶん殴ってくる奴は
まずいないし、手を出されたら警察を呼べばいい(というか大声を出してる時点で警察呼んでも別に構わない)
とりあえず、直接的暴力を受ける心配は、ほぼないと考えて、落ち着いて対処する必要がある。
5:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:16:50.84
お客←キョロキョロ辺りを見渡してる
ぼく「何かお探しですか?」
お客「なんであなたに言わなきゃならないの?」
ぼく「え?必要ないなら失礼しました」
お客「なによ!!客が困ってるのにどっか行く気!?」
ぼく「え?申し訳ございません。どういったご用件で?」
お客「なんで言わなきゃならないの!?」レアケースやと思う
キチガイだと思ってる
まっとうなクレームともいちゃもんとも言えない気がするこれは何?
10以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:25:21.57
>>5
日本語で会話できない客っているよね。もう極端な話、家に侵入してきたアリを説得して
出て行ってもらうことができないのと同じようなもんかなと思っている。
というか、クレームの大半は、そんな感じじゃないのかなと。
理屈月要しない相手に何を言っても無駄だろう。会話にならない。
21:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:40:56.99
>>10
会話出来ない人多い
あと困るのは思い込みが激しい人お客「確かに以前こんな商品があった!!ここで買った!」
ぼく「えー?そんな商品名の品取り扱ったことないですけど…」
お客「俺がここで買ったと言ってるんだ!ここにあった!!」
ぼく「ちょっとその商品調べますね…」スマホ『競合他社のプライベートブランドです』

ぼく「…」
お客「最近の店はすぐに商品をなくす、客をなんやと思ってる」ブツブツ
ぼく「この商品ですか?」っ【スマホ画像】
お客「おう!これや!ここにあったやろ!」
ぼく「その商品は○○のプライベートブランドなのでここでは取り扱い出来ませんね…」

まっとうなクレームともいちゃもんともキチガイとも言えない
思い込みが激しいで合ってる?

6:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:18:35.51
それはただのキチガイだから
天災みたいなもん
コントロールできるなんて思っちゃダメ


7以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:20:50.87
まず、こちらが何に基づいて、仕事をしているのか、何を根拠にしているのか
ここを明確にする。
たとえば、法的根拠に基づいている、つまり法律によって、これは定められている、のか
あるいは、ただの社内ルールなのか。社内ルールなら、柔軟にその場その場で臨機応変に対応してしまうことも
可能だ。しかし、法律に基づいていることなら、これは不可能だ。法律を変えることはできないのだから。
たとえばファミレスで寝ないでくださいとか、こういうのは社内ルールであって、法律で、規定されているわけではない。
8:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:22:57.61
なるほど
9:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:24:53.74
ファミレスで寝ないでください、を断って寝続ける人は法的に対処できるのでは
不退去罪とかあったはず
12以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:29:32.95
>>9
押し売りとか、借金取りとか、そういうのが玄関先で居座るのには適応できそうだけど
ファミレスで寝る客に、それが適応できるのか疑問だなあ。
誰かどれくらいごねて寝続けたら警察呼ばれるのか試してほしいw
11:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:28:06.39
見てる
13:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:32:31.48
クレーム言う奴は上客になる可能性がある
何にも言わない人は上客にはならんでしょ
クレームの内容に良い悪いはないよ
クレームはクレームに過ぎない
18以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:38:39.88
>>13
そうだな。クレーム言ってくれるのが企業や組織にとってプラスになる面はもちろんある。
言ってくれないと気付かない不備やサービスはあるからね。
ただ、真っ当でないクレーム(というかイチャモン)にどう対処するべきか、ということなのだ。
15:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:35:28.60
>>13
> 何にも言わない人は上客にはならんでしょなんでなんだぜ?
16:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:36:24.26
>>15
クレームさえ対処出来たら気に入ってくれる人が多いからな
17:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:37:57.95
>>16
それと何も言わない人が上客になるかは別問題じゃね?
54:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 21:03:21.90
>>17
何も言わない人は2度とその店を使わないから、上客になる事はないんだよこの間、立川のららぽーとの某飲食店で酷い接客を受けたが、クレームを入れる気持ちより、2度と使わんと思う気持ちのほうが上回った
14以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:35:05.49
相手が、「暴力を振るわないという前提」であれば、こちらがパニくる必要は全くないから
怒鳴ろうがまくしたてられようが、落ち着いて話して対処する。
そして、客の性質を見極める。この客は今後、こちら側に友好的存在になるのか、それとも敵対的存在
になるのか。もし、完全に敵だなと判断できるなら、論戦で勝てるように、論破しなければならない。
ただし、友好的存在となると判断できるなら、こちらが論戦で打ち負かしてはならないのである。
あくまで、最終的に満足してもらい、気持ちよく取引なりなんなりできたなら、それでいいわけだから。
19:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:39:42.85
コンビニでバイトしてた時はひたすら謝ってたな
23以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:48:02.30
>>19
誤れば気が収まる人なら、それはそれでいいような気もする。
ただし、それで済む人は、割と頭が単純なんだろうなと思う。
お前らも念のため転職サイトだけは登録しとけ
25:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:49:35.39
>>23
正直おさまってなかった気がするけど兎に角謝ってればいっかなって思ってたわ当時は
27以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:58:17.66
>>25
その場しのぎをうまくやり過ごすテクニックってのも必要だから、いいんじゃない?
正論言ったって、結局面倒くさいことになるのは嫌なわけだからな。
うまいことのらりくらり、その場をやり過ごせるなら、それにこしたことない。
警察呼んだり、裁判やったり、ってのは結局のとこと、トータルコスト的に考えたら面倒くさいわけで
できればそんな仰々しいことはお互いやりたくないわけだ。そのために、会話やディベートのテクニックがいるわけだ。
20:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:40:16.90
ふむ
22以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:45:12.30
よくあるのは、上司呼べ、責任者呼べ、とか、本社に連絡するとか、そういうやつ。
こちらに非がないのなら、べつにビビる必要はない。上司や責任者がすぐ出れる状況なら
さっさと変わってもらう。いないなら、いないのでまた後日連絡してもらうとかするだけだ。
下っ端の場合は、上のもん出せ言われたら逆にラッキーと思っておけばいい。
24:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:49:28.28
逆の立場になると、上手く謝れないヤツはむしろ憐れみの感情さえ抱く
26以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 22:53:35.85
で、こっちに非がない場合の対応は、割と楽であるが、こちらに非がある場合は
そこに付け込んで、がなりこんでくる客がいる。そんで、こっちが悪いんだからという引け目
で、おろおろしてしまい、無茶な要求をハイハイ飲んでしまったり、後でえらいことになったりする。
こっちに非があった場合、まずは丁重に謝る、しかし、できないことはできないと、はっきりと言う。
それでもガチャガチャどうしてくれんだとかなんとか言ってくる奴はいる。
そういう時は、逆に、ではどうしたらよいですかね?と聞いてみるといいかもしれない。
金銭的なものを要求して来た時点で警察呼んでおkなので楽(強要罪、恐喝罪)。そんなのお前が考えろとか
言って来たら。さあ、考えましたがわかりませんとか、とぼけて言っとけばいい。
28以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 23:03:25.73
つまり、もんのすごく極端な話をするなら、たとえば客が暴走して、ぶん殴ってきました。
それで俺があごの骨を砕かれました。警察呼んで、そいつが懲役刑食らいました、ってなったところで
そんな奴が、生きてようが死んでようがむちゃくちゃどうでもいいわけで、こっちが痛いのは変わらないわけだ。
極端な話、こっちは痛い思いしたくないわけだから、会話のテクニックで、うまいことやり過ごせるなら
そうしたほうがいいわけだ。こっちは殴ってきたら警察呼ぶんだぞ?あんた捕まるんだぞ?って言ったって
こっちが殴られて痛いのは変わらん。だから殴らせちゃダメなんだ。
29以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 23:07:07.42
つまり、前提として、「相手がある程度賢い」人間である、ちゃんと損得考えてる人間だと
言うのがある。
極端な話、死んだってかまやしない、死刑になってかまやしない、てやつに法律も警察も何の意味も
持たない。だから、バカは怖い。ユダヤの教えでも馬鹿には近づくなって書いてある。
30以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 23:25:19.92

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んでさ、俺が思ったのは、「仕事上の自分」と「プライベートの自分」てのが
だいたい分かれてる人が多いけど、本当のところは、あまりかい離させたくないわけだ。
でも、プライベートでは絶対こんな奴と付き合いたくないわって奴とも会話しなきゃならないってのが
社会人のつらいとこであったりもする。たとえばお客さんと、軽い世間話とかするにしたって、そこには
多少プライベートな自分が介入することになる。店や施設、なんらかのサービスを受けるとき、
これはしてもらって当然なことという意識でいると、礼も言わなくなる。本来は金銭と商品orサービスの
等価交換である。お互い気持ちよく、ありがとうと言ってもいい。じゃないと、どうもギスギスする。
相手はサービスを提供する機械じゃなくて、人間なんだからな。
31:以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 23:26:50.37
そうだね
32以下、ニート速報がお送りします2016/02/18(木) 23:35:24.95
でまあクレームの話に戻るが、ある程度の知能がある人間には、相手の論理的矛盾を
ついて論戦に勝つという手もあるが、基本的にクレーマーはバカが多い。
バカを論破するのは不可能である。昆虫を説得することが不可能なのと同じ。赤ん坊に宇宙物理学
を理解させようとするのと同じように不可能なのである。なのにクレーム0を目指すとか馬鹿な事いう奴
がいる。
33:以下、ニート速報がお送りします2016/02/19(金) 00:15:56.12
投資信託の相談で店舗に行ったんだけど、案内係の女性ってお客さんの顔を覚えているもんなんだな。
半年ぶり2回目で予約もせずに行ったのに、こちらが名前も言わないのに私の担当者に取り次いでくれた。窓口で書類の説明などの接客したりすれば覚えているだろうけど、
案内だけで覚えているのは素晴らしいわ。
感心した。
35:以下、ニート速報がお送りします2016/02/19(金) 00:41:40.21
すごいな…
>>1は何歳で何年お仕事してるの?参考にしたいけど自分にはハードルが高くてますます接客やりたくなくなる…
36以下、ニート速報がお送りします2016/02/19(金) 03:00:21.86
>>35
30で10年以上。
接客やってるとコミュニケーション能力も身につくし、メンタル面も鍛えられる。
悪質クレーマーには、平謝りするのは逆効果だ。つけあがるだけ。口調はあくまでソフトに
言うべきことだけきっちり言う、これは基本だな。
39:以下、ニート速報がお送りします2016/02/19(金) 21:35:14.95
>>36
年下の方でしたか…
ますます尊敬するわ私も10年以上やってはいるけど、どんどん下手になっていくよ…
37以下、ニート速報がお送りします2016/02/19(金) 03:04:30.38
もうね、怒鳴り散らして、理不尽なこと言う客は、さっさと上司にでも変わってもらえばいい。
極端な話、もう日本語である必要性すらない、「あうあうあー!!」って怒鳴ってきたら
どう対処すんのって話でしょ、いや、会話にならんでしょっていうw
38:以下、ニート速報がお送りします2016/02/19(金) 11:46:41.27
いっちの言いたいことは分かるわ。バイト程度ならクレームと分かった時点で社員出すのは正解だと思う。
そして社員なんだよなー。俺のバイト先の店は店長殺しの異名がついてるとこだし、社員も結構絞られるとこ(笑
40:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 02:11:52.61
ファミレスで寝てる奴は施設所有権行使でおかえり願える。ゴネたらおまわり。
41:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 02:23:09.25

長文すまん

ゲーセンの店員だけどちょっと前にとあるゲームやってたママさんに突然怒鳴りだしたおっさんいたな
聞けば並んでるのに代わらないとか
まあ俺が見てた限りはおっさん、離れのベンチに座ってただけなんだけどな どう見ても並んでなかった

んで、まあ30分くらいでやっと落ち着いて俺が外にバケツの水取り替えにいた時何故か俺に喧嘩売ってきたんだよそのおっさん
それで俺カチンときてその場で警察呼んだらおっさん、車で店に来てたんだけど飲酒してたみたいで罰金払わされたらしい
心底ざまあみろと思った

42:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 05:19:13.80
店の電話出た時に相手がこっちの声が聞こえなかったらしくて、
何回か「もしもし、聞こえますか?○○店でございますが」って言っただけなのに、
その後いきなりお前の電話の態度悪いだのなんだのって延々切れられた。周りで自分の電話聞いてたスタッフ何人かに確認したけど、態度も感じも悪くなかったって言ってくれたし、何が悪かったのかわからない。
43:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 13:51:39.87
コンビニ勤務なんだがタバコを1カートン購入の人にライターを1つサービスでつける
このライターをたばこを1箱しか買ってないおっさんがよこせと言ってくる
渡すとオーナーに怒られるし、おっさんがつけあがるので断ると大きい声で怒鳴ってくる
これはどう対処すればいいんだろう?
こういうおっさんが何人かいるんだがどれも同じように怒鳴ってくるから凄く怖い

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44:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:01:23.04
>>43
それ言い方とか表情によってはそういう風に怒鳴る客は減ると思うよ
46:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:13:27.96
>>44
(申し訳ありませんといった表情で)「申し訳ありません。ライターのサービスは1カートンご購入のお客様へのサービスとなっておりますので…大変申し訳ありませんが…(ペコリ)」
↑で怒鳴られてきたので、
「以前お渡ししたことをわたくしもオーナーに叱られてしまいまして…」と話したこともある
どうしたらいいんだろう?
47:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:16:38.77
>>46
以前お渡ししたなんて言わなくて良いんじゃないか?
48:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:27:08.77
>>47
そうだね
ありがとうあと店内に犬をだっこして入店してくる人達も対応に困る
食品を扱っておりますので…と話しても「うちのこはお風呂にもいれてますから!子供と同じです!」と言われても…
49:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:31:13.63
>>48
パンツ穿かせてシャツ着せてこいww
52:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 18:00:23.75
>>48
そんな漫画みたいなやついんの?(笑)
マジでクソだなそのBBA
45:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:03:48.42
怖いとか1日気分を害するとかもあるけど、忙しいのにクレーム受けてたらもっと忙しくなるのが嫌なんだよね
51:以下、ニート速報がお送りします2016/02/20(土) 14:55:02.84
みんなすごいよな
頭ではわかってるけど、メンタルが耐えられないわ
理不尽耐性0だからな
引用元:http://hayabusa3.2ch.sc/test/read.cgi/news4viptasu/1455800757
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